一年一度的3·15（国际消费者权益日），是企业和品牌每年都必须接受的年度“诚信大考”。
今天是3·15，截至本文发稿时，央视2024年3·15晚会仍在进行。而在3·15之前，已经有很多地方发布了2023年关于消费维权的典型案例。
虽然是低关注度、低购买度的商品，瓷砖及瓷砖辅材却被“荣幸”地选入了几个地方的消费维权典型案例。比如：
瓷砖产地与承诺不符，商家补偿4000元
2023年10月，马女士在江都城区某知名品牌瓷砖专卖店购买一款瓷砖，瓷砖费用和加工费共13300元。双方约定预交1000元定金，在交定金时，她一再跟店长强调必须要广东的货，店长当时也满口答应。店家按照约定时间送来了瓷砖，并已贴好。马女士打扫卫生、收拾瓷砖外包装盒子时发现，盒子上瓷砖的产地标注的是江西。找到商家，商家承认是发了江西的，但对于此事如何解决，总是不肯给出解决方案，马女士随后前往消协投诉。经消协人员协调，双方最终谈定：保留原来瓷砖，商家免瓷砖款，再补偿马女士4000元。
——2023年度江都区十大消费维权案例之七
商家未履行告知义务造成消费者损失，赔偿1万元
2023年2月，消费者张某某在黔西南州兴义市某瓷砖店下单订购3万余元的瓷砖用于家庭室内装修。4月，张某某发现多处地板瓷砖出现开裂问题，怀疑是产品质量问题，要求赔偿。该瓷砖店认为不存在质量问题，不予赔偿。张某某投诉至州消费者协会。经调查核实，瓷砖开裂的主要原因是该款瓷砖属于高密瓷砖，切割工艺要求较高；该店未告知消费者切割注意事项。经调解，该瓷砖店愿承担未履行告知义务的责任，同意支付因瓷砖开裂造成的维修费用2000元，并赔偿张某某1万元。
——2023年度贵州省消费维权十大案例之九
瓷砖釉面全部开裂，商家赔偿9000元
2023年6月，投诉人张某在汉中市汉台区某市场某经营部购买的地砖安装后出现质量问题，卧室瓷砖釉面全部开裂，购砖及铺贴约支出1万元。商家将问题反馈厂家，厂家说是瓷砖蜡，后经过处理裂纹依旧存在，商家厂家相互推诿扯皮无人负责。张某的诉求是商家或者厂家给出具一个处理方案，修复或者换新都行，并承担因为修复或换新产生的一应费用。10月17日，市场监管部门组织双方到场调解，经双方协商，商家赔付消费者现金9000元，双方争议和解。
——2023年汉台区消费维权典型案例
在以上三例被地方政府监管部门或消保委公之于众的瓷砖消费维权案例中，消费者的权益都受到了有效保护，这自然是好事。然而，在很多在不具备行政约束力的网络投诉平台上，由于相关瓷砖品牌和经销商服务意识淡薄，再加上瓷砖质量问题鉴定不易，还有很多关于瓷砖的消费投诉问题始终悬而未决，令人感叹瓷砖消费维权之难。
众所周知，消费者的满意度是直接影响品牌口碑的关键因素。品牌口碑的重要性就无需多说了，无数真实发生过的事情都告诉我们：正面的口碑可以快速成就一个品牌，负面的口碑却能够快速毁掉一个品牌。
不过值得欣慰的是，建陶行业并不是没有十分重视消费者服务和品牌口碑并的品牌和经销商，简一、马可波罗、东鹏、冠珠、蒙娜丽莎、欧神诺、金意陶、斯米克等瓷砖品牌悉数荣获网易家居”3·15服务调查“2024年度家居行业服务榜样”称号，便是强有力的证明。
据了解，2024年是网易家居“寻找家居服务榜样”3·15服务调查的第14年。在此次“寻找家居服务榜样”的3·15服务调查中，网易家居调查人员便以消费者的身份，通过各大线上及电商渠道进行调查，并在北京、上海、广州等城市实地走访线下门店，进行综合服务体验，才甄选出了这些服务模式领先、具备行业代表性、符合时代发展潮流的瓷砖品牌。除了被授予“2024年度家居行业服务榜样”称号，以上这些瓷砖品牌中有不少品牌已经连续多年获得这一殊荣。
好服务赢得好口碑，好口碑带来好业绩。在诸多因素造成消费低迷的当下，企业做好销售服务工作无疑可以起到刺激消费的作用。中国消费者协会将2024年全国消协组织消费维权年主题定为“激发消费活力”，应该也有这方面的考虑。
在国内消费降级和消费分层趋势并存的大环境下，在建陶行业产品严重同质化、产能严重过剩、价格严重内要做好高质量成品交付服务的行业背景下，瓷砖品牌接下来只有两条路可以走：
要么走高价值路线，在制造高质产品的基础上，用成品交付服务为消费者创造高价值，成就消费者高满意度和品牌高价值，最终塑造出高价成交力。面对愈演愈烈的内卷，只有好产品却没有好服务和好价值的品牌，卖不出好价格，更不会有出路。很多产品做得很好但卖不起价格的腰部品牌大抵就处于这种困境。
要么走性价比路线，于价格与品质间找到最佳的平衡点，同时兼顾服务。在这条路上，具备总成本领先优势的头部品牌无疑最具优势，品牌力强，价格又低，可以说是降维打击；纯粹以低价竞争甚至是恶性低价竞争取胜的杂牌（泛指，非贬义）在短期内或许有价格优势，但不可能有好的归宿；大量的腰尾部品牌没有价格优势，最好的出路在于保证产品品质的前提下比拼服务。
因此，无论是走性价比路线的品牌还是走向高价值路线的品牌，都必须面对同样的任务：做好服务。只是二者服务的程度不同，前者要切实履行告知义务和用心做好量房、设计、发货、补货、退货等基础服务，后者则要在前者服务的基础上实现高质量成品交付服务；但相同的是都应该诚信待客、真心服务，也就是多一点真诚、少一些套路，最大程度地让顾客省心、放心、安心、舒心。
只有这样，才能擦亮品牌口碑，让它犹如一道璀璨的光芒，照亮消费者选购瓷砖的道路。
文章来源： 中国陶瓷网
责任编辑：雷达
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